刘好仃把U盘从电脑上拔下来的时候，小李正盯着屏幕上的语音交互日志发愣。数据流密密麻麻，像早高峰的菜市场，吵归吵，但有股子活气。
“看出点啥没？”刘好仃把U盘塞进裤兜，顺手拍了拍小李肩膀。
“看出来了。”小李没回头，“前两天咱们改的那版语音，‘火小点，省三毛’这种，触发率比旧版高了四成。而且……没人再打电话问‘quiet是啥牌子’了。”
老周从隔壁工位探过头：“那是不是说明，咱们这声音，终于不像广告，开始像人话了？”
“不止。”刘好仃拉过一张凳子坐下，“声音像人，客户才愿意听第二遍。听第二遍，才可能改动作。改了动作，数据才能变。”
他话音刚落，小李的电脑弹出一条新提示：客户张师傅，今日第五次手动调小火力，系统记录节能1.8度。
“五次？”老周瞪眼，“他家炉子是不是疯了？”
“是他听进去了。”刘好仃笑，“人不怕啰嗦，怕没人管。现在这声音，像谁在厨房门口唠嗑，他不烦，反倒踏实。”
小李调出后台分类表，投诉工单按“语音误解”“操作困惑”“服务延迟”三项归类。原本顶格的“语音误解”栏，过去两周直线下降，几乎见底。
“以前客户一听机器说话，第一反应是‘坏了’。”小李滑动鼠标，“现在他们第一反应是‘哦，又来了’，然后真去调火。”
“关键是，调了。”刘好仃点头，“光听不练，是耳边风。听了还动，才算入心。”
老周翻着售后记录，忽然“啧”了一声：“你看这十二个投诉‘提醒太频繁’的客户，九个在过去一个月调火超过三次，最多的一个调了七回。”
“这不是烦。”刘好仃一拍桌子，“这是上瘾了。听多了，不听反倒不习惯。”
小李憋不住笑：“所以咱们的‘烦人提醒’，其实是‘用户参与度指标’？”
“对。”刘好仃拿起笔，在白板上画了个上升曲线，“客户越听越动，越动越信。信了，就不乱换机器。”
数据开始说话。两周内，客户留存率回升6.1%，投诉率下降34%，复购意向调研中，“愿意推荐给同行”的比例从28%跳到49%。
“这不是小数。”小李指着图表，“咱们没砸钱，没换硬件，就改了几句话，数据全往上走。”
“因为咱们说的不是功能。”刘好仃在白板上写下三行字：
听得懂 → 要算账
报问题 → 给好处
像提醒 → 像老友
“以前咱们报‘炉温过高’，是机器在报警。现在说‘火小点，省三毛’，是老伙计在算账。客户听着，觉得这机器懂他日子。”
老周盯着那三行字看了半晌，忽然问：“可这‘熟人感’能撑多久？别三个月后，大家听腻了，又当噪音。”
“你担心的对。”刘好仃没反驳，“但人和人聊天，也不会天天换新段子。关键是话要真，心要热。”
他调出陈师傅的最新回访录音。老头儿声音沙哑，带着笑：“现在这声音一响，我都不用看炉子，就知道该干啥。听着像你蹲我家门口抽烟，一边咳一边叨叨：‘老陈，火大了，费气。’”
屋里静了一瞬，随即爆发出笑声。
“这比啥KpI都实在。”老周抹了把脸，“客户把你当熟人，比当专家强。”
“专家冷冰冰。”小李接话，“熟人会心疼你多花两毛钱。”
“那就继续当熟人。”刘好仃收起笔，“别学主播，别整花活。话糙点没事，只要不骗人。”
小李犹豫了一下：“那……要不要加点新词？比如‘这一调，够你孙子打半小时游戏机’？”
“不行。”老周立马摇头，“听着像推销，还像骗小孩。”
“也不能太土。”小李嘀咕，“总说‘省三毛’‘少费气’，久了没劲。”
刘好仃没急着答，反而问：“你妈做饭时，你爸咋提醒她？”
“就说‘小点火，费气’。”小李愣了下，“再不然就说‘你不想交电费了？’”
“对。”刘好仃点头，“咱就学这个。不加戏，不煽情，就照着日子过。”
他打开客户反馈池，把最近三百条“听了像不像人话”的回答扫了一遍。最高频的评语是：“像隔壁老师傅唠嗑”“听着不吓人”“跟老刘说话一个味儿”。
“这不是技术胜利。”他合上电脑，“是人味儿赢了。”
老周忽然想起什么：“咱们的提示卡呢？那批‘像摸老婆的手’的，客户有反应吗？”
“有。”小李调出物流记录，“王阿姨收到货当天就打售后电话。”
老周一惊：“投诉了？”
“不是。”小李笑出声，“她说卡背面那句‘火小点，省电，炉子也活得久’，让她想起老伴。老头儿活着时，老这么念叨。”
屋里安静了几秒。
“那句话。”刘好仃轻声说，“是我写的。”
没人接话。窗外工人们正搬新到的玻璃板，叮当声断断续续。阳光斜进来，照在白板上那三行字上，像给它们镀了层边。
“所以。”老周缓缓开口，“咱们的核心竞争力，不是语音，不是节能，是让客户觉得——这机器背后，真有人在管他。”
“对。”刘好仃站起身，走到窗边，“他们不怕机器笨，怕机器冷。咱们不聪明，但咱热乎。”
小李盯着屏幕上的数据图，忽然说：“那……要不要把‘省三毛’换成‘省一顿早餐钱’？更接地气。”
“换可以。”老周点头，“但得看客户吃不吃这顿早餐。别人家啃馒头，你非说省了碗牛肉面钱，那不叫贴心，叫瞎猜。”
“那就得知道客户吃啥。”小李挠头，“可咱们哪有这数据？”
“不用数据。”刘好仃回头，“你去问。哪个客户家常吃面，哪个爱吃粥，记下来，语音里悄悄换。”
“这工作量……”
“不急。”刘好仃打断，“一户一户来。咱们又不卖快消品，卖的是三十年的老交情。”
他拿起保温杯，喝了一口凉茶。杯壁上还印着“先进生产者”四个字，漆都快掉了。
“客户要的不是多聪明的机器。”他把杯子放下，“是要一个记得他口味、知道他日子、时不时提醒他‘火小点’的老伙计。”
小李把新语音包传进测试机，按下播放键。
“炉温有点高。”机器声音低沉，带着点沙哑，“火小点，省三毛。你家那口子，最烦电费涨了。”
老周愣住：“这句……我没写过。”
“我加的。”刘好仃淡淡说，“张师傅爱人上个月住院，花了两万。他跟我说，现在每省一块钱，都像从医院账单里抠出来的。”
屋里没人说话。
小李重新播放那句语音，一遍，又一遍。
机器说：“火小点，省三毛。你家那口子，最烦电费涨了。”
声音不大，像谁在耳边轻轻叹了口气。