保温杯搁在操作台边上，水汽顺着杯壁滑下来，在通知单上洇出一小圈水印。刘好仃没去擦，手指点了点第一行那句“不熄火，就像老张的灶”，对围在流水线前的几个工人说：“今天起，咱们不光听人话，还得追着听。”
小李刚把新排的回访表贴上调度板，手机就响了。他看了一眼，眉头一皱，“装配三线发出去的第一台，客户打来的。”
“哪位？”
“张师傅。”
刘好仃伸手，“免提。”
电话接通，那边声音夹着油锅爆响，“老刘啊，机器有点不对劲，嗡嗡的，像要发脾气。”
小李正要问具体参数，刘好仃摆摆手，自己接过来：“张师傅，您说它‘像要发脾气’，是声音变粗了，还是抖得厉害？”
“也不是粗，就是……闷。”张师傅顿了顿，“早上炸第一锅的时候，它忽然颤两下，我锅铲都停了。”
“明白了。”刘好仃转头对小李，“记下来：客户原话‘像要发脾气’，情绪关键词——不安。优先安排回访。”
小李飞快记下，抬头嘀咕：“可这算啥故障？又没报错码。”
“客户手一抖，就是问题。”刘好仃把电话挂了，“咱们现在不是修机器，是修信任。信任一抖，比报警灯还亮。”
晨会散了，刘好仃拎起工具包就走。小李追上来，“我也去。”
“行，带上新打印的‘quiet’解释卡。”
“还得解释？不是都贴生产线了？”
“贴了不等于懂了。”刘好仃拉开厂门，“人话要是能一键复制进脑子，咱们早改行做软件了。”
车开到半路，小李突然笑出声，“您说王阿姨会不会真以为这风扇叫‘quiet’？”
“到了就知道。”
王阿姨家厨房小，但收拾得利索。那台机器就挂在灶台边，风扇罩上还贴着半张宣传单，上面“quiet”两个字被圆珠笔圈得老大，旁边歪歪扭扭写着“修找这里”。
刘好仃没说话，掏出手机拍了张照，发进内部群，附言：“服务培训加一课：如何向客户说明‘quiet’不是公司名。”
小李憋着笑，蹲下检查电机底座。刘好仃顺手拉开冰箱门，里面贴满剪下来的宣传单碎片，每张都圈着“quiet”，像集邮。
“王阿姨，您觉得这风扇咋样？”他问。
“好啊！”她擦着手，“安静，像我那口子打呼前那几分钟。”
“那您知道这‘quiet’是啥意思不？”
“品牌呗！”她理所当然，“不然为啥专门写？我还跟隔壁李婶说，买就买quiet牌的。”
小李差点呛着。刘好仃点点头，“明白了。下次咱们得在底下加一行小字：‘quiet’是‘安静’的意思。”
“那不废话？”王阿姨笑，“你们厂名字印那么小，‘quiet’倒写得跟广告词似的，谁不以为是牌子？”
回程路上，小李还在摇头，“咱们想让人听懂人话，结果自己把人搞糊涂了。”
“不怪客户。”刘好仃把车停稳，“怪咱们只改了一半——话风是软了，服务没跟上。一句话出去，得有人接住，不然就是半截电线，碰着还得麻人。”
刚进厂门，质检老陈迎面撞来，手里捏着三张返修单，“三台机器，都是装配三线出来的，客户说运转时有震动，但没停机。”
“跟张师傅那台一样？”
“差不多。工人说按‘人话提示卡’装的，卡扣边缘磨了斜面，不刮手。”
刘好仃接过单子，翻到“故障描述”栏，全是五花八门的原话：“像在跺脚”“抖得像手机震动”“嗡一下，心跟着跳”。
他直奔装配三线，老周正带着人装新一批外壳。刘好仃抽出一张提示卡：“‘卡扣边缘刮手？张师傅说“像被老婆掐”——已加斜面’。”
“对啊，我们每批都测手感。”老周指着手边的样板，“顺滑得很。”
“可‘顺滑’是多少度？多少毫米？”刘好仃问。
老周一愣，“这……没写。”
“手感是感觉，标准是数字。”刘好仃从工具包里掏出角尺和塞尺，“来，咱们现场定个数。”
两人当场测试，反复比对旧款和新款，最后定下：“斜面宽度0.5毫米，误差不超过0.1。太窄了没用，太宽了松动。”
老周拿笔记下，嘟囔：“以后每道工序都得配个技术员？”
“不用。”刘好仃把新标准写进提示卡背面，“就加一句：‘手感顺滑→斜面0.5mm±0.1’。工人照做，质检有据。”
老周点头，“这下踏实了。”
傍晚，夜班接岗前，刘好仃把人又叫到调度板前。小李贴上新的回访记录，五条客户原话横着排开，像一串未解的暗号。
有工人举手：“刘师傅，现在干活，一边记工艺，一边背客户话，还得写反馈，活是干不完啊。”
刘好仃没答，先放了一段录音。
是王阿姨的声音：“买就买quiet牌的，人家厂都写脸上了。”
底下一阵笑。
“笑啥？”刘好仃问，“咱们省一句解释，客户就得多跑一趟维修点，多打一通电话，多担一分心。他们不买技术，买的是省心。”
他顿了顿，“从今晚起，‘听人话例会’每周一次，每次就聊一个问题。不讲大道理，就聊——哪句话我们没听懂。”
小李举手：“那今天这期主题？”
刘好仃拿起笔，在通知单上划掉原来的字，写下新的：“‘quiet’到底算不算名字？”
众人哄笑，气氛松下来。
老周收了笑，认真问：“那张师傅那台呢？真像要发脾气？”
“还没查清。”刘好仃合上工具包，“但问题不在机器，而在我们——话听了一半，就以为全懂了。”
他转身要走，手机又响了。是张师傅。
“老刘，我刚把风扇罩拆了，发现底下螺丝松了一颗。”
“您别动，我们马上到。”
小李抓起工具，“这就去？”
“去。”刘好仃已经往外走，“客户发现问题，不是抱怨，是帮我们补漏。漏补得越早，招牌才越亮。”
车灯划开厂区的夜，照见装配三线门口那块亚克力板，上面手写的“quiet”在光里泛着白边。
刘好仃踩下油门，保温杯在副驾滚了一下，停在“听人话例会”的通知单上，水印又扩大了一圈。