刘好仃把帆布包放在办公桌角，钥匙串碰着搪瓷杯，叮当响了一声。他没喝水，也没脱外套，直接打开抽屉，取出上一晚的客户登记表。那三张便签还贴在最后一页，字迹潦草，像随手记下的备忘。
他抽出一支红笔，圈住“每周拍一次磨损照片”这句，又在“服务范围明细”底下划了两道。纸面被笔尖压出浅浅凹痕。他把这三句话剪下来，贴到白板左侧，标上“原话”，右边空着，写了个大字：“问”。
小吴推门进来时，手里举着手机：“刘师傅，我刚拟了个维修服务清单，要不要现在发给老张？”
“先不发。”刘好仃头也没抬，“他写这句，是想知道什么？”
“想知道……我们管不管事？”
“再深点。”
小吴挠头：“怕我们拖？”
“怕车在路上坏了，没人认账。”刘好仃把红笔往桌上一搁，“现在你发个清单，他一看，哦，写了八条，挺好。可他心里那根弦，没松。”
小吴愣住。
“我们要问清楚——他到底怕什么？”刘好仃转身在白板上写下一行字：“问题背后的问题，才是真问题。”
晨会提前十分钟开始。刘好仃把旧护角从包里拿出来，放在会议桌中央。外壳有划痕，边角发白，像是被砂纸磨过。
“你们觉得客户关心‘回弹率’吗？”他问。
小李摇头：“他们听不懂。”
“那他们懂什么？”
“懂会不会裂。”小吴接话。
“对。”刘好仃点头，“懂坏了谁来修，修要多久，修了还敢不敢装货。”他拿起护角，轻轻敲了下桌面，“咱们做问卷，不能问‘您是否满意产品性能’，得问‘冬天凌晨装冷链车，您最担心护角哪块出事？’”
小吴打开电脑，把刚做的线上问卷投影出来。第一条写着：“请对护角耐低温性能评分（1-5分）。”
刘好仃看了两秒，摇头：“删了。”
“那……改成‘零下二十度用了三天，有没有裂过？’”
“还不够。”他说，“要问‘有没有因为护角问题，耽误过装车？’——这才是他们真在乎的。”
会议室安静下来。小吴重新打字，一条条改过去。参数问题全删了，换成：
“装卸时护角有没有突然断裂过？”
“维修人员到场时间最长等过多久？”
“换一个护角，需要停几辆车？”
“有没有因为护角问题，被车队队长骂过？”
最后一条让小李笑出声：“这也问？”
“就该问。”刘好仃说，“人不怕数据差，怕背锅。”
问卷定稿十二题，五道是场景还原题。刘好仃要求每道题都带一个具体情境，比如“连续三天凌晨四点装车后”，或者“冷链车从哈尔滨回程途中”。
“发出去。”他说，“但别群发。先挑七家，三家仓储，两家物流，两家冷链运输，一对一发，附上一句话：‘您怎么说，我们就怎么记。’”
中午前，第一批回复陆续回来。有人勾选“维修等待时间太长”，在备注栏写：“上次等了两天，车停在路边，货都快化了。”
有人写：“换护角要拆侧板，两个人干三个小时，耽误交货。”
刘好仃拿红笔一条条标出关键词：“耽误交货”“停在路边”“三个小时”。他把所有备注打印出来，贴在墙上，像拼图一样排列。
下午两点，他拨通顺丰龙岗仓老张的电话。
“张师傅，我是刘好仃。”
“哎，刘师傅。”
“没打扰您吧？”
“正歇着呢，刚装完一车。”
“不聊产品，就想问问——你们现在凌晨装车，最怕哪个环节出问题？”
电话那头沉默两秒：“侧板结冰，装卸臂一撞，护角直接崩飞。”
“这种情况多吗？”
“一周能碰上两回。现在我们都不敢用金属钩，改用尼龙带，慢是慢点，至少不砸。”
刘好仃记下：“您觉得是护角不够韧，还是固定方式有问题？”
“都有。”老张说，“但主要是——坏了没人立刻来修。我们这行，等不起。”
挂了电话，刘好仃翻出客户名单，圈出三家冷链运输单位。他写了个计划：明天清晨六点，去仓口蹲点，带笔记本，带相机，不带产品介绍。
第二天五点四十分，天刚亮。刘好仃站在龙岗仓装卸区外，风从货柜缝隙里钻出来，带着冷气。他裹紧外套，把相机调成静音模式。
六点零七分，第一辆冷链车倒进来。装卸工跳下车，熟练地打开侧门，开始搬运。刘好仃慢慢靠近，目光落在护角安装位上。有两处螺丝已经松动，护角边缘翘起，像是被反复撞击过。
他拍了照，没说话。等工人歇息时，才走过去：“师傅，这护角装了多久？”
“三个月吧。”
“有换过吗？”
“换过一次。上个月裂了，自己换的。”
“为啥不找厂家？”
“打了电话，说要等排期。”他摇头，“等不起，自己上。”
刘好仃记下：“您刚才说‘翘起来了’，是螺丝松，还是本体变形？”
“都有一点。”工人伸手敲了敲，“这地方，每天被叉车顶，时间长了，铁皮就往里凹。”
他点头，没解释，也没承诺。只问：“如果换个更厚的，您觉得能撑久点吗？”
“厚度不是关键。”工人说，“关键是——它得知道什么时候该弯，什么时候该硬。现在这个，太死板。”
刘好仃把这句话写进本子，标上星号。
回厂已是上午十点。他把相机里的照片导入电脑，共三十七张，重点拍了十二个安装位。接着播放录音，一句句转成文字。
小吴进来时，看见他在贴标签。红色、黄色、绿色，三种颜色的小方块，贴在不同语句旁边。
“红的是啥？”
“安全风险。”刘好仃指了指一句：“护角崩飞时砸到人。”
“黄的呢？”
“操作困扰。比如换一次要停工三小时。”
“绿的？”
“服务期待。比如‘能不能修得快点’。”
白板上，他画了个四格图：横轴是“使用频率”，从低到高；纵轴是“问题紧迫感”，从轻到重。
“冷链车高频震动致固定件松动”被标在右上角，贴了红标，旁边写：“高优先级，需复现”。
“要不要跟车间说一声，做次模拟？”小吴问。
“不。”刘好仃摇头，“现在不说。我们只记，不改。”
他把所有访谈记录整理成台账，分三栏：客户原话、问题归类、场景还原。
其中一条写着：“工人说护角‘太死板’，不能适应反复冲击。”归类为“产品响应机制缺陷”，场景还原：“冷链运输中，连续装卸导致金属疲劳”。
台账最后一页，他写了一行小字：“客户不是在提意见，是在讲他们的日子。”
傍晚六点，办公室灯还亮着。刘好仃把台账打印出来，放进文件夹，封面写：“市场反馈·第一轮·未分析”。
他起身关电脑，顺手把一张新测试记录贴在白板上：
“第58次测试完成，护角未断，回弹正常。”
他盯着那行字看了几秒，拿起红笔，在“未断”旁边画了个圈。
然后从包里取出本子，翻到今天访谈的最后一页。
那里记着工人的一句话：“它得知道什么时候该弯，什么时候该硬。”
他盯着这行字，笔尖悬在纸上。
窗外，风穿过厂区铁皮棚，发出轻微的震颤声。
他慢慢写下两个字：
“ adaptive”。