2019年9月13日｜多云
今天一早我六点就醒了，连闹钟都还没响。
许是昨晚睡前还在脑子里过流程、查地图的缘故，一整夜都睡得不踏实。洗了个冷水脸，喝了点豆浆，就背着笔记本和打印好的调研提纲出了门。
第一站是金水路附近的乐业通旗舰门店，面积不小，听说是当初开业时花了上百万装修的样板门店。现在改版前的试运行，自然也从它开始。
我在地铁口转了两次线，到站后又步行十几分钟才到。刚进店门，前台的小姑娘就笑着迎了上来：“你好，请问是预约了服务吗？”
我亮出工作牌：“我是总部调研这边的，今天过来做用户端回访采样。”
她点点头：“哦，是李主管那边说的对吧？她在办公室呢，我带你过去。”
走过一排排整齐的展台，耳边响着门店播放的bGm，一路上我随手拍了几张现场陈列照片，重点记录的是“门店自助端口使用区域”与“咨询台排队动线”。看起来还算顺畅。
她敲了敲办公室的门，然后轻声说：“李主管，周老师到了。”
门打开的一瞬间，我一愣，随即笑了：“哎？你是——李敏？”
她也愣了一下，然后“啊”地一声笑出声来：“周磊？你怎么在这？”
我们大学是一个系的，只不过她比我高一届，后来实习就留在了郑州。我记得她是那种温婉但有点轴的女生，话不多，但一做事就特别认真。没想到今天会在门店碰见她，而且她现在居然是店里的主管。
“我现在在总部运营部，调研组的，今天来看看用户端口这边的运行和用户反馈。”
“我看邮件里说了有总部来人，没想到是你。”她侧身让我进办公室，“你变了不少，比大学那会沉稳了。”
我笑笑：“你也是，没想到你这么快就做到主管了，厉害。”
我们简单寒暄几句，我把准备的提纲拿出来，一页页摊在桌上，她仔细看了一遍，说：“这些数据平时我们系统端有一部分后台统计，不过你们要做用户访谈，那可能要拉点客户来。”
“嗯，今天主要是先看现场流程和用户行为，接下来两天我会在几个高频时段随机抽样一些客户做快速访谈，主打体验流程、常见问题和满意度。”
她点点头：“那我安排两个前台配合你，帮你筛一下愿意接受调研的客户，省得你自己上去搭话被误会推销。”
我连连说好。不得不说，李敏还是像以前一样靠谱。
她又补充了一句：“不过我得提醒你，最近这个门店因为一个退款流程的问题，被客户在本地论坛上点名了几次，现在大家都有点紧张。”
我皱眉：“哪个流程？”
“是服务预约支付后的退款。客户原本觉得只要点击取消服务就能退，可实际上有些项目得线下走流程，结果信息没同步……你懂的。”
我点头：“行，我这边重点问一下这块问题的客户感受。”
接下来的几个小时我都蹲在门店不同区域做观察记录。偶尔会有客户过来扫码、注册、预约，然后走到前台咨询。我观察他们的表情变化、等待时间，还记录了一些操作上的小卡顿，比如按钮反馈不灵敏、提示语不清楚。
中午时李敏请我一起吃饭，我们在门店后街一家面馆点了酸辣粉和凉皮，边吃边聊。
她说：“你现在工作还好吧？我记得你毕业后去工地了？”
我点头：“后来偶然机会来到这了。现在是临时组，但说不定做得好可以调岗。”
她低声笑了下：“你大学那会儿也说过一句话，我记得很清楚。”
“哪句？”
“‘先别急着走得远，先看脚底下有没有石头’。”
我也笑：“我怎么觉得我说过的豪言壮语你都记得？”
“你那时候挺中二的，其实很多人都觉得你有想法。”
我沉默了几秒，然后说：“那我得继续努力，不然辜负评价了。”
饭后回门店时她顺口说了一句：“你明天要是还来，早点来，我让晨班那边准备几个愿意配合调研的老客户。”
“好，那我明天八点前到。”
一天时间过得挺快，回到公司后我把记录整理成初步观测报告发到了调研群里，附了几张照片和三条可优化建议。不到十分钟，李姐就回了个大拇指，许工也在群里问：“自助端口那边人流多吗？”
我回复：“上午高峰期30分钟内有14组客户使用，1人明确提及操作繁琐，2人反馈支付页面不清楚。”
“行，继续追踪，注意汇总满意度和主诉。”
关掉群聊，我抻了个懒腰。这一天虽然只去了一个点，但收获挺多。尤其是遇到李敏这件事，有些意外，也有些亲切。
晚上回家，魏鹏吃着橙子打来电话，边吃边说：“你这搞调研回来，整个人都文艺了？”
我脱了外套，倒水喝：“你才文艺，我今天认识的主管以前是我学姐。”
“哟哟哟，这不巧了？”
“巧得很。”
“那你明天还去？”
“去，三天呢。”
“注意啊，不要因公失恋。”
“滚。